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Les outils

Outils BI : formez vos utilisateurs bon sang !

Par Brice Davoleau ⋅ 4 mai 2011 ⋅ Poster un commentaire

Ils sont beaux mes patés ?

Le constat est simple : mettez dans la main d’un informaticien une bêche, si on ne lui a pas expliqué qu’elle devait lui permettre à retourner la terre du potager il s’en servira, au mieux, pour faire des pâtés sur la plage !

Revenons maintenant à l’entreprise. Aujourd’hui l’informatique tient une grande place, il est maintenant indispensable pour chaque employé de maîtriser les outils ; d’ailleurs si vous postulez à une offre d’emploi « de bureau » des compétences informatiques seront obligatoirement nécessaires. Les traditionnels traitements de textes, maîtrise des outils Internet sont des notions obligatoires pour chacun.

Cependant, on ne prend pas de décision à l’aide d’un navigateur internet : on utilise aujourd’hui des outils dédiés comme Business Objects, SAS ou encore EssBase. En clair, des applications décisionnelles qui ont été spécifiquement développées pour des problématiques particulières : suivi des marges, contrôle de l’activitée commerciale, analyse des résultats de l’entreprise, etc.

Ce qui me dérange, c’est que ces outils sont bien souvent mis entre les mains de personnes non qualifiées, sans plus d’explications. Ce ne sont pourtant pas des outils magiques.

Prenons l’exemple de Business Objects (toutes mes excuses à ceux qui ne sont pas familiarisés avec cet outil, mais j’aime !). BO permet, grâce à la conception d’univers, de donner à l’utilisateur une vue des données de l’entreprise adaptée à son métier. Ainsi le décideur pourra manipuler, à l’aide de « glisser-déposer », chiffres d’affaire, références produit ou pourcentages de marge. En quelques clics il est alors possible de concevoir un document qui permettra de prendre des décisions. Cependant il y a des règles de conceptions à respecter : certains objets ne sont valides que dans un certain contexte, d’autres fournissent une vue détaillée ou encore un agrégat annuel. Cela ne s’invente pas, il faut être formé ou au moins sensibilisé!

Et maintenant ? que faire ?

Voici un exemple qui m’a particulièrement frappé ces derniers jours. Par hasard, il a été découvert qu’une utilisatrice refacturait des clients à l’aide d’un document BO qu’elle avait récupéré du référentiel entreprise puis adapté à ses besoins. Les chiffres qu’elle produisait avaient pourtant de grandes chances d’être erronés : précision des agrégats, contenu, signification précise des objets … autant de notions qui étaient inconnues de l’utilisatrice. Sans compter que l’objectif de la BI n’est pas la production journalière, mais bien l’analyse globale de l’activité !

Il me semble qu’il faut donc éviter ces comportements pour deux raisons :

Les utilisateurs vont prendre des décisions incorrectes, et au pire, accuser l’informatique de lui avoir fournit un outil qui ne marche pas ;
Les utilisateurs vont demander de plus en plus de développements, sans les utiliser, en espérant que les solutions vont arriver comme par magie sur leur bureau !

Voici ce que je propose :

La première chose est de former les utilisateurs. Dès leur arrivée on leur explique les spécificités de leur poste, les actions qu’ils devront mener. La maîtrise des outils décisionnels doit aussi en faire partie : il faut leur présenter l’existant (quelles données accessibles ? quels documents déjà existants ? …) et, si besoin, les former à l’outil.
En second lieu il me parait important de mettre à disposition des outils validés par la direction : un ensemble de documents « référence » dont le format est figé et dont les informations présentées sont correctes.
Enfin, afin de faciliter l’évolution du système il faut absolument former des utilisateurs référents qui auront une connaissance plus approfondie de l’outil technique et du SI. Ils seront alors un relai privilégié vers l’informatique et pourront guider les premiers pas des nouveaux arrivants. L’avantage ici est double : on concentre les demandes vers une personne qui les valide et on évite l’ouverture de tickets incidents du type « Est ce que BO sait faire un graphique » ?

Et vous ? qu’en pensez vous? Avez vous déjà été confrontés à ces comportements à risque ?